為什麼我決定公開公司客戶滿意度數據？一個經營 25 年企業的策略思考
文 / 林尚能（戰國策集團執行長）
在網路服務這個行業待了二十多年，我見過太多企業在服務品質上「說一套、做一套」。
簽約前承諾得天花亂墜，簽約後問題層出不窮，客戶投訴無門，最後只能摸摸鼻子認栽。
這種「資訊不對稱」的遊戲規則，長期以來被視為理所當然，甚至成為某些業者的生存之道。
但我一直在想：這真的是我們想要的商業模式嗎？當我們把客戶當成「待宰羔羊」，客戶又怎麼可能真心信任我們？
沒有信任，哪來的長期合作？沒有長期合作，企業又如何永續經營？
今年，我做了一個在業界看來「瘋狂」的決定：將戰國策的客服滿意度儀表板 (CSAT Dashboard) 完全公開，任何人都可以透過戰國策客戶滿意度調查即時查看我們公司最真實的客戶滿意度服務數據。
這個決定在內部引發了不小的討論，甚至有同仁擔心：「萬一數據不好看怎麼辦？」、「同業會不會拿來做文章？」、「客戶會不會因為一兩個負評就不選我們？」
這些擔憂都很真實，但我更清楚一件事：如果我們對自己的服務品質沒有信心，憑什麼要求客戶相信我們？
透明度不是風險，而是最強大的競爭力
很多人把「透明」當成一種風險，擔心暴露弱點會被競爭對手攻擊。但在我看來，真正的風險是「不透明」。當你不敢公開數據，客戶會想：「你是不是有什麼不能說的？」這種猜疑一旦產生，再多的行銷話術都無法彌補。
公開 CSAT 儀表板，其實是一種「逆向操作」的品牌策略。當所有同業都在用模糊的文字包裝服務品質時，我們選擇用最直白的數據說話。這不僅是對客戶的尊重，更是對自己的鞭策。因為我們知道，每一個數據背後，都是一位真實的客戶，都是一次真實的服務體驗。
更重要的是，透明度創造了一個「正向循環」。當我們知道所有數據都會被公開檢視，團隊自然會更用心對待每一次服務。當客戶看到我們願意接受公開監督，他們也更願意給予真實的回饋。這些回饋又成為我們持續改進的動力。這種循環一旦建立，企業的服務品質就會進入一個不斷向上的螺旋。
從商業策略的角度來看，公開 CSAT 儀表板其實是一種「差異化定位」。在一個充斥著誇大宣傳的市場中，我們用「絕對透明」來建立獨特的品牌識別。這不僅讓我們在眾多競爭者中脫穎而出，更吸引了那些真正重視服務品質、願意建立長期合作關係的優質客戶。
為什麼我堅持建立女性網管工程師團隊？
除了公開數據，我們在人才策略上也做了一個「反常識」的決定：大力投資培養女性網管客服工程師團隊。
在網路技術領域，女性工程師本來就少，女性網管工程師更是鳳毛麟角。招募困難、培訓成本高、市場競爭激烈，這些都是實實在在的挑戰。很多同業會問我：「為什麼要這麼麻煩？直接找男性工程師不就好了？」
但我看到的是另一個層面的問題：技術再強，如果無法有效溝通,價值就會大打折扣。
過去二十多年，我們收到無數客戶反映：「工程師講話太兇」、「聽不懂專業術語」、「感覺被嫌棄很笨」。這些問題不是技術問題，而是溝通問題。很多技術人員習慣用「工程師思維」與客戶對話，忘了客戶要的不是炫技，而是「把問題解決，並且讓我聽得懂」。
女性在溝通上的天賦優勢，正好填補了這個缺口。她們的耐心、同理心與親和力，讓技術支援不再是冰冷的「問題排除」，而是溫暖的「夥伴協助」。這種服務體驗的差異，直接反映在客戶滿意度上。
從經營策略來看，投資女性工程師團隊其實是一種「長期價值投資」。短期來看，我們需要付出更高的薪資、更完整的培訓、更多的耐心。但長期來看，這支團隊為我們創造了無法被輕易複製的競爭優勢。當同業還在用「技術至上」的思維服務客戶時，我們已經用「技術+溫度」重新定義了客戶服務的標準。
更重要的是，這個決策為我們吸引了一群真正認同「服務至上」理念的人才。她們不只是來工作，更是來實現自己的價值。這種內在驅動力，是再高的薪水都買不到的。
五心級服務：不是口號，而是經營哲學
很多企業都會喊「客戶至上」，但真正能做到的有幾家？我們提出的「五心級服務」——用心、貼心、安心、放心、開心——不是為了包裝形象，而是為了給團隊一個清晰的行動準則。
用心，意味著我們不只是解決問題，更要理解問題背後的業務需求。貼心，意味著我們要站在客戶的角度思考，預見他們可能遇到的困難。安心，意味著我們要建立 24/7 的支援體系，讓客戶知道我們隨時都在。放心，意味著我們要用公開數據證明服務品質，讓客戶可以安心託付。開心，意味著我們的終極目標不只是完成任務，而是讓客戶在合作過程中感到愉快。
這五個「心」，其實對應著客戶旅程中的五個關鍵接觸點。當我們在每一個接觸點都做到位，客戶自然會感受到我們的用心，也自然會願意長期合作。
透明與溫度，是我們選擇的戰場
在這個競爭激烈的市場中，每家企業都在尋找自己的差異化優勢。有人選擇價格戰，有人選擇技術戰，有人選擇行銷戰。而我們選擇的，是「透明度」與「溫度」。
公開 CSAT 儀表板，是我們對透明度的承諾。建立女性工程師團隊，是我們對溫度的堅持。這兩個策略看似獨立，實則一體兩面：它們都在告訴市場，戰國策不是一家只會喊口號的公司，而是一家真正願意用行動證明承諾的企業。
經營企業二十多年，我越來越相信一件事：真正的競爭力,不是來自於你比別人強多少,而是來自於你敢不敢做別人不敢做的事。
公開數據、投資女性人才、堅持服務至上——這些決策在短期內或許不是最「經濟」的選擇，但從長遠來看，它們為我們建立了一道無法被輕易跨越的護城河。因為這些決策背後，是一套完整的價值觀與經營哲學，而這些，才是一家企業最寶貴的資產。
如果你也是一位企業經營者，我想邀請你思考：你願意為你的服務品質負起多大的責任？你敢不敢把成績單攤在陽光下？如果答案是肯定的，那麼恭喜你，你已經找到了建立長期競爭力的關鍵。
關於作者
林尚能，戰國策集團執行長，擁有 25 年網路服務產業經營經驗。帶領戰國策服務超過 30,000 家企業客戶，致力於以透明、專業、溫暖的服務重新定義產業標準。
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